Verbeteracties 2019

Ieder jaar doen we mee met een klanttevredenheidsonderzoek. Klanten van Pro Life zijn erg tevreden en gaven ons in 2019 een 8,2. Ook zijn we 1 van de meest vertrouwde zorgverzekeraars. Ondanks de mooie resultaten doen we het graag nog beter. Daar gaan we mee aan de slag.

We breiden het platform Zorgen voor elkaar verder uit

Het platform prolife.nl/zorgenvoorelkaar krijgt een nieuwe indeling en vormgeving. De informatie bundelen we per fase. We voegen veel nieuwe informatie toe. Daarnaast gaan we door met het organiseren van relatieavonden. En we bekijken of we een relatieavond kunnen organiseren speciaal voor ouders van samengestelde gezinnen.

Juli 2020:

  • We hebben het programma Zorgen voor elkaar opnieuw ingericht. De informatie is verdeeld naar hulpvraag. Per tabblad vindt u de informatie die daarbij hoort.
  • Naast het onderdeel Sterke relaties is een nieuw onderdeel toegevoegd: Ouder worden. Hier vindt u handige informatie, tips, podcasts en gesprekskaartjes.
  • In november organiseren we een nieuwe relatieavond voor samengestelde gezinnen (volgens de regels van het RIVM).

We geven meer aandacht aan het invullen van onze christelijke identiteit

We maken een nieuwe folder met informatie over onze visie. Op Facebook plaatsen we informatie over medisch-ethische onderwerpen. En over de functie van onze Pro Life Raad. Ook brengen we een stelling onder de aandacht. Met als doel mensen het gesprek te laten aangaan over medisch-ethische onderwerpen. Dit doen we via het thema ‘Principes op de weegschaal’.

Juli 2020:

  • We hebben een nieuwe folder en een vernieuwde webpagina met informatie over onze visie. We vertellen in korte tekstjes waar we voor staan en wat ons doel is.
  • Via Facebook deelden we informatie over de Pro Life Raad en uitspraken van de nieuwe pagina #Jos.
  • De stelling via ‘Principes op de weegschaal’ leverde meer dan 1.000 reacties op.

We breiden de app verder uit en informeren actief over online rekeningen versturen

We willen de app uitbreiden met iDEAL om het betalen nog makkelijker te maken. We sturen een folder naar klanten die rekeningen via de post opsturen. Daarin leggen we uit hoe makkelijk je online rekeningen verstuurt. En dat de klant sneller de vergoeding krijgt dan bij rekeningen via de post.

Juli 2020:

  • Het betalen met iDEAL via de app is niet gelukt.
  • We hebben de app verbeterd. U kunt zorgkosten bekijken voor kinderen tot 12 jaar. En voor gezinsleden die daarvoor toestemming hebben gegeven. Ook kunt u informatie terugvinden van berichten, rekeningen en betalingen tot 90 dagen geleden.
  • We verstuurden 6 maanden een folder bij het papieren declaratieoverzicht met een uitleg van onze app. Eind 2019 ontvingen we veel meer rekeningen digitaal. Het aantal klanten dat onze app gebruikt is met ongeveer 2.000 gestegen.

We bekijken via welk kanaal en op welke manier klanten het best geholpen worden

We stimuleren klanten om meer via de telefoon vragen te stellen van via e-mail. Ook beoordelen we het gebruik van bestaande en voor ons nieuwe kanalen: e-mail, chat en social media.

Juli 2020:

  • Via onze contactpagina maken we duidelijk dat wij klanten het beste kunnen helpen via de telefoon. Via e-mail is de vraag of ons antwoord namelijk vaak niet direct duidelijk. Het kanaal e-mail is daarom overdag gesloten. Het kanaal chat is helemaal gesloten, daar maakten klanten zeer weinig gebruik van. 
  • Bij een lastige of uitgebreide informatie bellen wij de klant in plaats van het sturen van een e-mail. 
  • In 2020 testen we nieuwe contactmogelijkheden. 

 


Ook interessant