Verbeteracties 2018

Aan de slag met resultaten klantonderzoek

Ieder jaar doen we mee met een klanttevredenheidsonderzoek. Klanten van Pro Life zijn erg tevreden en geven ons een 8,2. Ook zijn we 1 van de meest vertrouwde zorgverzekeraars. Ondanks de mooie resultaten zijn er ook verbeterpunten. Daar gaan we mee aan de slag.

We stellen verdiepingsvragen over de communicatie

Wat beter kan is de schriftelijke communicatie. Helaas blijkt uit het onderzoek niet precies over welke middelen het dan gaat. Daarom doen we een vervolgonderzoek. Zo weten we beter welke middelen we moeten verbeteren.

Juli 2019:

We hebben vervolgonderzoek gedaan. Als gevolg hiervan hebben wij verbeteringen gedaan. Zoals informatie over het machtigen van ouders toegevoegd in de brief voor 18-jarigen. En minder linkjes naar de website opgenomen in brieven. Dit passen we nog verder aan.

We verbeteren de communicatie over 18 jaar worden

We brengen customer journeys in kaart. Dat wil zeggen: welke reis legt de klant af, welke contactmomenten zijn er en welke middelen krijgt de klant. Die inzichten leidden tot verbeterpunten. De klantreis van 18-jarigen laat zien dat de communicatie via telefoon en website niet altijd gelijk is. Dat gaan we verbeteren. 

Juli 2019:

We hebben het beleid aangepast voor jongeren die zelf een verzekering afsluiten. Hierdoor is de informatie nu overal gelijk. Ook hebben we de webpagina aangepast zodat we de informatie op een logischere manier tonen.

Er komt een nieuwe app

Klanten hebben behoefte aan een manier om eenvoudiger in te loggen om hun gegevens te bekijken. In het 4e kwartaal verwachten we een nieuwe app te hebben. Daarmee kunnen klanten voortaan inloggen via een 5-cijferige code. Dat is makkelijk en veilig. Met de app heeft de klant veel informatie snel bij de hand. Bijvoorbeeld over pakketten, eigen risico en zorgkosten.

Juli 2019:

We hebben een nieuwe app sinds het 1e kwartaal in 2019. Klanten hoeven alleen de 1e keer in te loggen met DigiD en daarna met een eigen code. Via de app kunt uw rekeningen tot 3 maanden terugkijken. In de vorige app was dat niet te zien.

We geven meer informatie over maximale vergoedingen

Klanten vinden het handig om te weten of ze recht hebben op een bril vergoeding. Of hoeveel er nog over is van hun tandartsvergoeding. Deze informatie gaan we opnemen in Mijn Pro Life.

Juli 2019:

​In verband met de overgang naar een nieuw automatiseringssysteem is deze verbetering niet gedaan. We hopen de informatie in 2020 alsnog te kunnen laten zien.

De website maken we makkelijker in gebruik

De behoefte aan online communicatie neemt steeds verder toe. De communicatie op de website moet snel te vinden en te lezen zijn. We herschrijven daarom alle handige links aan de rechterkant van de pagina. Zo ziet u voordat u klikt al welke informatie u via de link kunt verwachten. Ook verbeteren we de structuur en vindbaarheid van bijvoorbeeld alle informatie over kinderwens en IVF.

Juli 2019:

Alle handige links op de hele website zijn herschreven. En opnieuw beoordeeld. De informatie over kinderwens en IVF is herschreven en opnieuw ingedeeld.

Klantenservicemedewerkers volgen een training 

Klanten die bellen willen zo goed mogelijk geholpen worden. Veel informatie vinden klanten zelf op de website of in Mijn Pro Life. Als ze ons bellen verwachten ze meer dan alleen informatie. De tevredenheid over het klantcontact is erg groot. We willen dat de hulp de verwachting van de klant overtreft. Daarom volgen alle Klantenservicemedewerkers een training.  

Juli 2019:

Alle medewerkers hebben een training gevolgd bij een coach. De nadruk lag op: ingaan op de emotie, inleven, de klant verrassen en aandacht voor christelijke identiteit.

We schenken aandacht aan christelijke relatietherapie

De christelijke identiteit is voor klanten de belangrijkste reden om Pro Life te adviseren aan vrienden of kennissen. Uit het klantonderzoek zien we dat er nog ruimte is om dit positieve beeld te versterken. En er is behoefte aan hulp. Wat is er en waar kun je terecht? Wij starten dit jaar met informatie over christelijke relatietherapie. We geven tips, delen ervaringsverhalen, geven informatie over vergoedingen. En laten u via een filmpje zien wat de meerwaarde is van een christelijke relatietherapeut.
 
Juli 2019:
We hebben een platform Zorgen voor elkaar gemaakt. Hierop delen we tips, ervaringsverhalen en informatie van professionals. Ook zijn we gestart met het organiseren van relatieavonden onder leiding van een relatietherapeut en relatiecoach. Daarnaast hebben we een werkboekje gemaakt ‘Werken aan sterke relaties’ die iedereen kan opvragen.

​Handige links