Verbeteracties 2017

Naar aanleiding van klanttevredenheidsonderzoek

We kregen de uitslag van het klanttevredenheidsonderzoek in 2017. Opnieuw blijken Pro Life klanten over het algemeen erg tevreden te zijn. Daar zijn we erg blij mee. We zien ook punten die we kunnen verbeteren. Daarom werken we aan verbeteringen op het gebied van klantbeleving, communicatie en online.  

Klantbeleving

We ontwikkelen een After Call Email

Dat is een persoonlijke boodschap die de Klantenservicemedewerker verstuurt na een telefoongesprek. In de e-mail kan de klant nog eens nalezen waar het gesprek over ging. En waar er op onze website meer informatie over het onderwerp te vinden is. We starten met het versturen van deze e-mail bij onderwerpen waar veel klanten over bellen. Bijvoorbeeld bij een betalingsregeling, vervoer of vergoedingen van mondzorg.

  • Status 2 juli 2018: We versturen After Call Emails en breidden het aantal onderwerpen uit. We versturen nu ook een e-mail na een telefoongesprek over geneesmiddelen, hulpmiddelen, buitenland, aanpassing betaalgegevens.

We ontwikkelen automatische suggesties voor onze Klantenservice

Bij het opzoeken van klantgegevens krijgt de medewerker een tip over informatie die interessant is voor de klant. Bijvoorbeeld als er nog geen machtigingsformulier is. Met een machtigingsformulier mogen we informatie geven over de polis van een partner of kind van 12 jaar of ouder.

  • Status 2 juli 2018: We werken met automatische suggesties. Bij kinderen die 12 jaar zijn of worden informeren we over een machtiging voor informatie die soms nodig is. Bij kinderen die 18 zijn of worden wijzen we op de veranderingen van de zorgverzekering. Bij verjaardagen kunnen we de klant feliciteren. En bij een belangrijke verandering in vergoedingen kunnen we de klant er extra op wijzen wat het gevolg is.

We vergroten het gemak voor de klant

We stimuleren onze Klantenservice met leuke acties om het gemak voor de klant zoveel mogelijk te vergroten. Bijvoorbeeld als iemand belt over een vergoeding voor een behandeling. Onze Zorgcoach kan dan vergelijken welk ziekenhuis de beste zorg biedt voor die behandeling.    

  • Status 2 juli 2018: We stimuleren Klantenservice nu ook met nieuwe acties. We stimuleren bijvoorbeeld het schrijven van persoonlijke kaartjes naar klanten. We laten collega's elkaar teksten beoordelen en belonen de mooiste, persoonlijke tekst.

Communicatie

Alle medewerkers doen een herhalingstoets Vertrouwd Communiceren

De medewerkers starten vanaf september 2017 met de toets. Met de herhaaltoets blijft de kennis up-to-date. Vertrouwd Communiceren is een eenvoudige schrijfstijl op taalniveau B1.  

  • Status 2 juli 2018: Alle medewerkers ronden in 2018 hun herhaaltoets af.

We beoordelen al onze middelen met behulp van een meetlat

We ontwikkelden een nieuwe meetlat waarmee we al onze communicatiemiddelen op de schrijfstijl beoordelen. En we beoordelen ook of het middel past bij de persoonlijke voorkeur van klanten. De voorkeur van klanten beschreven we in de vorm van 4 persona’s. Deze persona’s zijn een doorsnee van onze doelgroep.  

  • Status 2 juli 2018: Alle communicatie meten we vooraf met behulp van de meetlat.

Online

We omschrijven per vergoeding welke extra afspraken wij hebben

We hebben 2 icoontjes ontwikkeld die staan voor ‘ethische principes’ en ‘christelijke zorg’. In het vergoedingenoverzicht ziet u zo snel bij welke vergoedingen wij daarover extra afspraken hebben gemaakt. Dit staat globaal omschreven. Het is duidelijker om per vergoeding te omschrijven wat de extra afspraken precies zijn. We starten hiermee in 2017.

  • Status 2 juli 2018: Bij alle vergoedingen waarin Pro Life zich onderscheidt staat een symbooltje met een linkje naar de pagina christelijke zorg en ethische principes. Daar staat per vergoeding precies wat het onderscheid is.

We verbeteren de homepage

De homepage is nu vooral informerend en wat minder inspirerend. De nieuwsberichten veranderen we in meer inspirerende artikelen. Ook passen we de artikelen aan in onderwerpen die voor klanten en niet-klanten interessant zijn.

  • Status 2 juli 2018: De homepage is vernieuwd. De nieuwsartikelen zijn vervangen door nieuwe tekstblokjes met een inspirerende insteek.

We vergroten het gebruiksgemak van Mijn Pro Life

Het doel is dat de klant alleen de dingen ziet die voor hem of haar van toepassing zijn. En dat verschillende processen eenvoudig in elkaar overlopen. Zonder dat de klant opnieuw gegevens in moet vullen. Of over moet stappen op een ander middel, zoals een pdf.  

  • Status 2 juli 2018: Klanten kunnen vanuit Mijn Pro Life een premieberekening maken en terugkereren zonder opnieuw hun gegevens te moeten invullen. Er is nu ook 1 overzicht voor: ingediende declaraties, zorgverbruik en eigen risico. En het overzicht is nu goed te lezen op een tablet en smartphone.
     

Gerelateerde onderwerpen